Las 10 mejores prácticas de BPM

Pensar en procesos; ser un proceso. Establecer una organización multifuncional en lugar de impulsar y sostener el proceso de orientación. Equipos de proceso y los propietarios de los procesos deben planificar juntos, reunirse regularmente, y trabajar colaborativamente. También debe estar involucrado directamente el stackholder.

Rodearse de capital humano que resulten efectivos. BPM es una nueva disciplina y las habilidades que ella requiere pueden ser difíciles de conseguir. Sin embargo, las personas que nos rodean pueden brindarnos más de lo que necesitamos. No es necesario que tengan títulos de trabajo, pero si tienen la correcta comprensión del negocio, de las personas, de los procesos y las habilidades de la cadena de valor de la empresa, entonces, estas personas son las adecuadas.

En este caso es necesario que se les enseñe y se les prepare para que puedan afrontar todo lo necesario con BPM (asistir a conferencias, visitar sitios Web, leer blogs, buscar empresas que hayan implementado eficazmente BPM y que hayan creado un valor de negocio real, etc).

“Adoptar” un ejecutivo. Apoyarnos en personal de altas jerarquías que tengan la capacidad de resolver grandes problemas y contar con ellos como patrocinadores, promotores, y evangelizadores dentro de la organización es de gran valía al momento de implementar BPM .

Es necesario que sean entusiasmados y educados acerca de lo que BPM puede hacer por ellos.

Grandes expectativas. BPM involucra muchos actores, y cada uno, naturalmente, forman sus propias perspectivas y definiciones de éxito. En todo momento se debe ser claro acerca de la propuesta de valor de sus programas y proyectos. Repita estos a menudo directamente con ellos para evitar la “ampliación de las expectativas".

Elige una metodología. Si la organización cuenta con programas de mejoras de procesos como Lean o Six Sigma, entonces se tiene una una base efectiva para implementar BPM.

En caso de no ser así, se debe seleccionar una metodología de gestión de mejora de procesos adecuada para la organización y su cadena de valor y establecerla como uno de los pilares de la arquitectura de los procesos

La tecnología adecuada. Elegir la tecnología que mejor satisfaga las necesidades y requerimientos del negocio.

La tecnología varía considerablemente de un vendedor a otro. Después de encontrar el conjunto de tecnología que se adapte a la arquitectura de procesos, se debe verificar que la solución satisfaga las necesidades de la empresa.

Escuchar al cliente. El objetivo de BPM es crear valor para el cliente. Utilizar BPM para visualizar sus negocios es la manera ideal en que lo pueden hacer los clientes. A los clientes les interesa que les brinden un servicio excepcional y recibir lo que ellos solicitan (al mejor precio y cuando ellos lo requieran). Todo lo que se hace, en última instancia, debería crear más valor para los clientes.

Elegir un proyecto. Dentro de las organizaciones suele oírse el siguiente dilema al momento de implementar proyectos BPM. ¿Tantos proyectos con tan poco tiempo?. Lo primero que debemos hacer es elegir el proyecto que proporciona mayor valor y mayor ROI -Return of Investment (Retorno de Inversión) al negocio y que se puede completar en tres meses o menos.

Es necesario recordar que no se tiene que mejorar todos los procesos completos de una vez.

Antes que nada se debe medir. No se debe empezar a diseñar nuevos procesos hasta que no se haya diagnosticado el entorno actual de los procesos.

El uso de herramientas BAM -Business Activity Monitoring (Monitoreo de Actividades de Negocio) permite ejecutar mediciones basadas en el conocimiento del entorno actual.

Planificar el cambio. BPM es un sistema de cambio. Está diseñado para ayudar a identificar dónde es necesario el cambio y para que se puedan ejecutar cambios rápidamente y llegar al siguiente nivel de rendimiento operativo.

El conjunto de medidas que se deben tomar al planificar el cambio debe abarcar la gestión de los cambios, la aplicación de políticas para realizar los cambios, la articulación de las aprobaciones del cambio, el reconocimiento de los eventos de cambio y las medidas a cambiar.

Estándares BPM según BPMI

BPMI (Business Process Management Initiative, de sus siglas en Inglés) es la organización que asume la elaboración de los estándares que sustentan el concepto de BPM enfocándose sobre el proceso de negocio como el punto de partida entre el ambiente del mismo y su puesta en ejecución a través de la tecnología de forma tal que se unifica los ítems de proceso con las diferentes disciplinas del negocio.

BPMI define siguientes especificaciones abiertas:

BPML: (Business Process Modeling Languages). Los BPML son metalenguajes que permiten llevar a cabo el modelado deprocesos basándose en XML y realizar la integración con sistemas de información y de gestión utilizando web services, generalmente a través de WSDL (Web Service Description Language). 

Dentro de los BPML destacan el BPML (Business Process Modeling Language) desarrollado por la BPMI y el BPEL4WS o WS BPEL que en estos momentos es considerado como estándar de facto para la ejecución de procesos.

BPMN: (Business Process Management Notation) es un estándar creado para la modelización de flujos de procesos de negocio y web services. BPMN como herramienta de notación de procesos define la formagráfica de construir un proceso, así como los diferentes objetos que se pueden utilizar para tal efecto.

BPSM: es un framework conceptual que incluye patrones rquitecturales para BPM.

BPXL: Es un estándar del BPMI para extender BPEL4WS a fin de que se pueda manipular transacciones, reglas de negocio, administración de tareas e interacción humano-humano asistida por el computador.

BPQL: (Business Process Query Language)  es una interfaz de administración para la infraestructura de BPM que incluye la facilidad de ejecución de procesos (servidor de procesos) y la facilidad de despliegues de procesos. (Repositorio de procesos)

La interfaz de BPQL a un servidor de proceso permite conocer el estado y controlar la ejecución de las instancias de los procesos manejados por el servidor de proceso. Esta interfaz se  basa en el Protocolo de Acceso Simple a Objetos (SOAP).

BPEL: (Business Process Execution Language for Web Services) es un lenguaje para la ejecución de procesos de negocio basado en XML enfocado a los servicios web. Aprovechando las facilidades de los servicios web, tales como permitir tareas en un ambiente de computación distribuida. EL utilizar BPEL se puede describir formalmente un proceso de negocio que ocurre a través de la web de tal forma que cualquier entidad de cooperación puede realizar unos o más pasos en el proceso de la misma manera.

WS-CDL: (Web Services Choreography Description Language): es un lenguaje basado en XML que describe la colaboración entre pares peer-to-peer, mediante la definición - desde un punto de vista global - de los comportamientos comunes y observables de cada participante de un proceso de negocio.

Beneficios de BPM...

Los beneficios, tanto tangibles como intangibles, son numerosos. A continuación se describen los más importantes:

Automatización: mayor productividad, coherencia, reducción de errores, mayor satisfacción del cliente y conformidad.

Agilidad: tiempos más rápidos de respuesta a los problemas, tiempos más rápidos para desarrollar soluciones y para responder de forma inmediata.

Flexibilidad: combinación de escala, alcance y capacidad de los sistemas de información tradicionales con la agilidad, flexibilidad e innovación de las modernas tecnologías como Web 2.0; y mejora de una plataforma de información con las herramientas y técnicas de CPI, indicadores de desempeño (Balanced Scorecards), metodología, gobierno, entornos de trabajo y metadatos.

Visibilidad: realizar el seguimiento de transacciones empresariales individuales (incluso en tiempo real) por todo el proceso, penetrando en los subprocesos, acercándose a los procesos principales, y viendo el proceso desde la perspectiva de un rol en particular.

Colaboración: alineamiento y participación, especialmente entre TI y el negocio.

Gobierno: un modelo fuerte de control y cambio de la gestión que crea confianza en los clientes, socios, proveedores, reguladores y accionistas. BPM garantiza el seguimiento de las políticas de utilización y reutilización, y proporciona supervisión de las tareas y del flujo de trabajo.

Objetivos funcionales de BPM

BPM constituye una amplia disciplina, cuyos componentes funcionales añaden valor a múltiples aspectos del rendimiento empresarial, como efectividad, transparencia y agilidad.

Efectividad de los Procesos

BPM se esfuerza en maximizar la efectividad de los procesos de negocio de las siguientes maneras:

• Determina el proceso óptimo para las condiciones actuales
• Hace funcionar el proceso tan efectivamente como sea posible
• Posibilita decisiones y controles en busca de la eficiencia Continua

Supervisión en Tiempo Real

BPM proporciona visibilidad del estado de los procesos actuales y extrae las métricas clave, importantes en lo que ese proceso afecta a la empresa. De esta forma, puede juzgar la efectividad de sus procesos ahora, y diseñar después procesos que mejorarán el rendimiento frente a estas métricas

Análisis de Futuro

Con BPM se puede simular el rendimiento de los procesos antes de implementarlos. Se puede experimentar con diferentes alternativas, niveles de recursos, reglas y más, preguntando “¿y si . . . ?” en lo que respecta a cómo podría funcionar mejor el proceso.

Automatización

BPM permite automatizar la ejecución de muchas tareas de procesos que pueden haber sido controladas anteriormente de forma manual. Para ello, puede combinar servicios nuevos y ya existentes.

Control y Toma de Decisiones

BPM otorga a los directores de negocio control directo sobre ciertos puntos de cambio y control en lo referente a cómo los sistemas de información facilitan la gestión de los procesos.


Supervisión y Análisis de los procesos

BPM permite ver los procesos mientras se ejecutan, y determinar cómo las transacciones de negocio que fluyen a través de los procesos afectan a las métricas empresariales clave.

BPM proporciona las herramientas no sólo para reaccionar y responder, sino para también gestionar amenazas inminentes y oportunidades de forma proactiva. BPM le proporciona información que ayuda a desvelar la raíz de los problemas y le ofrece información objetiva y sobre la que se puede actuar en términos de la acción a tomar para mejorar el proceso

Agilidad de los procesos

La transparencia y efectividad de los procesos son suficientemente poderosas, pero con BPM también es necesaria agilidad de los procesos. BPM permite el cambio directamente, tanto haciendo más eficientes los procesos existentes como desarrollando unos nuevos.

Comunicación y Colaboración

BPM permite al equipo de procesos:

• Acordar las métricas del rendimiento de los procesos de negocio
• Compartir modelos de proceso y semánticas empresariales comunes
• Comunicar de forma clara las tareas a realizar

Otros objetivos funcionalidades que persigue BPM como enfoque son:

• Búsqueda de un punto central de cambio en la infraestructura de procesos y lógica de reglas (el modelo de procesos)
• Minimizar la cantidad de código que se debe desarrollar y maximiza la reutilización de capacidades existentes
• Presentar la funcionalidad existente como servicios reutilizables que se pueden convertir gráficamente en nuevas aplicaciones y procesos
• Compartir la carga del diseño y cambio fuera del grupo de TI
• Simular de forma rápida el funcionamiento de nuevos procesos antes de su implementación
• Ahorrar al encargado de procesos la complejidad de lidiar con sistemas diferentes y alinear el trabajo que tiene que realizar y las herramientas que necesita a través de un único entorno de procesos personalizado.
• Asignar actividades a las personas de forma automática y según cualquier criterio, o según cargas de trabajo.
• Recordar a las personas sus actividades, las cuales son parte de una cola de WorkFlow.
• Optimizar la colaboración entre personas que comparten actividades.
• Automatizar y controlar el flujo de documentos, datos e imágenes.
• Asignarle proactivamente a las personas que deben ejecutar las actividades, todos los recursos necesarios (Documentos, información, Aplicaciones, etc.) en cada una de ellas.
• Definir y controlar “alertas” según criterios de tiempo, de evento o de condición, provocando así algún mensaje a un supervisor, un “escalado” de actividades a otras personas para que las resuelvan, y/o una resignación automática.
• Modificar los procesos y gestionar excepciones “en vivo”, o “al vuelo”, y desde cualquier lugar, es decir, permitir modificar cualquier instancia de proceso ya iniciada, sin necesidad de volver a iniciarla
• Proveer métricas para responsables de áreas, organizadores, gestores de procesos y calidad, tanto para efectos de Mejora Contínua como de Indicadores de Calidad y de Gestión.

BPM 360º ... (Ciclo de vida de BPM)

El BPM visto desde su perspectiva más amplia, con un enfoque de 360º, comprende un conjunto de tecnologías que son capaces de automatizar todo el ciclo de vida de los procesos, desde su identificación y diseño, hasta su automatización, monitorización y mejora continua. Esto es su ciclo de vida

Cuando hablamos de BPM 360º estamos haciendo referencia a cubrir la mejora continua de los procesos de una empresa

Normalmente se partirá de un análisis de la situación actual de los procesos empresariales (Monitorización de los Procesos Actuales, recogiendo algunos indicadores de referencia) que nos indicará qué desearíamos mejorar para conseguir unos resultados empresariales. Una vez que conocemos que tenemos que desarrollar un proyecto BPM, comenzamos a Modelizar y Diseñar Procesos de Negocio, creando lo que se denomina como Arquitectura Empresarial (se detecta el mapa de procesos de la empresa y se modelizan los procesos para su automatización, así como se definen los nuevos indicadores a controlar para orientarnos hacia los objetivos de negocio). En la Automatización e Integración, se ejecutan los procesos de negocio utilizando motores de Workflow y soluciones de integración de aplicaciones (para conectarnos con los aplicativos ya existentes) y de datos. Según se van ejecutando los procesos de negocio, se irá controlando el comportamiento mediante la monitorización (detectando cargas de trabajo, cuellos de botella, ineficiencias, buenos resultados, puntos de mejora…). En la monitorización se detectan mejoras a realizar, por lo que se empieza de nuevo el ciclo revisando la modelización y haciendo los ajustes necesarios de diseño. Estamos en un proceso de mejora continua.

BPM 360º

Con el término BPM 360º, estamos hablando que en BPM tenemos diferentes fases:

• Análisis de Procesos: Analizar los procesos actuales o nuevos para conocer cómo definirlos (definición de tareas, cómo ejecutar dichas tareas, quién realiza las tareas, dónde se realizan, qué datos utiliza, qué reglas de negocio deben cumplirse…)
• Diseño de Procesos: Diseñar los procesos de negocio siguiendo una notación BPM
• Ejecución de los procesos de negocio: automatizar los procesos con un motor de workflow e integrar las aplicaciones y datos para que exista una orquestación adecuada.
• Monitorización y Análisis: Monitorizar las actividades de negocio y relacionar la información de los procesos con la estrategia empresarial para conocer si nos encaminamos a los objetivos o no, y así tomar decisiones reactivas.

Concepto de BPM (Business Process Management)

La decisión de mejorar los procesos de negocio como un camino para lograr mayor desempeño en los resultados de las compañías no es un tema nuevo. Desde la década de los 80 los procesos han sido abordados con diferentes metodologías. Sin embargo con el paso del tiempo estas iniciativas han afrontado el problema de mejoramiento desde perspectivas que no integran las variables que influyen directamente en los resultados de la actividad organizacional.

En aquel entonces, las actividades de la empresa no se percibieron como conjuntos de acciones relacionadas por principios de causalidad, en los que el resultado final en la prestación de un servicio o la generación de un producto, era la consecuencia de la articulación de este conjunto de actividades. En otras palabras estos procesos fueron vistos como prácticas dentro de áreas funcionales que no despertaron mayor interés por ser automatizados.

Con el paso del tiempo la visión sobre los procesos y las iniciativas de progreso organizacional fueron cambiando y se evidenciaron esfuerzos por realizar cambios en actividades del negocio, que se percibían como de mayor importancia por su impacto en el desempeño económico. Esto dio origen a los sistemas conocidos como ERP (Enterprise Resource Planning), los cuales participaron como elementos de almacenamiento y consulta de información del proceso y no contaron con mecanismos robustos para controlar la gestión de los procesos de negocio de manera integral.

En la actualidad los procesos requieren ser gestionados independientemente de un dominio específico de un sistema. Ellos, constituyen el foco y la unidad primaria de iniciativas de automatización e integración de información, necesarios para responder ágilmente a los cambios exigidos por la dinámica del mercado. La gestión de procesos de negocio en estas condiciones ha dado origen a una nueva fase en la Gestión de Procesos de Negocios denominada Business Process Management (BPM).

Khan Rashid define BPM como:

“La disciplina de modelar, automatizar, manejar y optimizar procesos para incrementar la rentabilidad de un negocio”.

Por su parte, Smith Howard define BPM como:

“Una nueva aproximación para abordar y gestionar procesos de innovación en las compañías que construye el mejoramiento, a partir del estado actual de un proceso en un momento determinado y que plantea una diferencia radical frente a la reingeniería; la cual construye el mejoramiento desde la redefinición total del proceso”.

El Club-BPM define a la Gestión de Proceso de Negocio como:

“La metodología empresarial cuyo objetivo es mejorar la eficiencia a través de la gestión sistemática de los procesos de negocio, que se deben modelar, automatizar, integrar, monitorizar y optimizar de forma continua. Como su nombre sugiere, BPM se enfoca en la administración de los procesos del negocio”.

Una de las definiciones más completa sobre BPM la proporciona el experto en la solución Open Source para BPM Intalio, Esteban Felipe.

“BPM (Gerencia de procesos de negocio) es un enfoque empresarial operativo basado en la coordinación de las actividades y decisiones que todas las partes involucradas deben realizar durante un proceso de negocio con el objetivo de convertirse en una organización altamente eficiente, ágil, innovadora y adaptable”.

Tomando en cuenta las definiciones anteriores diremos que la Gestión de Procesos de Negocios o Business Process Management es un conjunto de métodos, herramientas y tecnologías utilizados para diseñar, representar, analizar y controlar procesos de negocio operacionales. BPM es un enfoque centrado en los procesos para mejorar el rendimiento que combina las tecnologías de la información con metodologías de proceso y gobierno. BPM es una colaboración entre personas de negocio y tecnólogos para fomentar procesos de negocio efectivos, ágiles y transparentes.

BPM combina métodos ya probados y establecidos de gestión de procesos con un conjunto de herramientas de software empresarial. Con BPM:

• Los directores de negocio pueden medir, controlar y responder a todos los aspectos y elementos de sus procesos operacionales de forma más directa.
• Los directores de tecnologías de la información pueden aplicar sus habilidades y recursos directamente en las operaciones de negocio.
• La dirección y los empleados de la organización pueden alinear mejor sus esfuerzos y mejorar la productividad y el rendimiento personal.
• La empresa, como un todo, puede responder de forma más rápida a cambios y desafíos al momento de cumplir sus fines y objetivos.

La implementación de BPM involucra la articulación de la estrategia, los procesos y la tecnología de una empresa para generar valor al negocio. A diferencia de los modelos de gestión anteriores, BPM se concentra en la articulación de las iniciativas estratégicas con los procesos de negocio, apalancados en estándares tecnológicos que facilitan su despliegue alineado en las operaciones diarias de la organización.

BPM articula la estrategia, los procesos y la tecnología de una organización

Para lograr esta articulación es necesario desarrollar una serie de procesos que permiten alinear de manera controlada, los aspectos estratégicos del negocio, a través de la identificación y articulación de los conceptos claves del proceso y la asociación de los componentes tecnológicos que permitan flexibilizar los cambios en la cotidianidad empresarial.

Introducción a BPM (Terminología básica)

El actual escenario económico y la gran competitividad en los negocios, demanda una mayor agilidad por parte de las empresas para afrontar los cambios. Frecuentemente, esta agilidad se ve frenada por la estructura de sistemas y aplicaciones de las organizaciones, entornos poco flexibles que limitan la capacidad de adaptación al cambio. Esta rigidez hace que cualquier necesidad de negocio requiera implementar un desarrollo técnico, instalar una nueva solución, etc. Las organizaciones demandan soluciones fiables y que a su vez les doten de la suficiente flexibilidad para hacer frente a un mercado tan cambiante como el actual, haciéndolas más competitivas.

El BPM, con sus enfoques evolucionados y sus tecnologías asociadas, se ha erigido como el componente crítico que proporciona a las organizaciones la agilidad y flexibilidad necesarias para responder de forma rápida y productiva a las nuevas oportunidades, a los cambios de mercado y a la legislación y normativas vigentes.

A lo largo de este blog se mencionará en numerosas veces el término “proceso de negocio”, por lo que es necesario realizar una definición del mismo.

El concepto de proceso de negocio debe incluir connotaciones de “producción de valor” hacia las entidades que se pueden considerar como clientes del proceso.

Davenport define a un proceso de negocio de la siguiente manera:

“Ordenación lógicamente interrelacionada de tareas desarrolladas en tiempo y espacio (con comienzo y fin, con entradas y salidas definidas) y que se orienta al logro de un objetivo de negocio, generando un output de valor (total o parcial) para el cliente del proceso”.

Esteban Felipe, analista de Intalio define a los procesos de negocios de la siguiente manera:

"Es un conjunto de actividades y decisiones, iniciadas por la ocurrencia de un evento específico, que se ejecutan de forma coordinada para alcanzar un objetivo de negocio concreto".

En esta definición es importante recalcar lo de “objetivo de negocio”, porque permite diferenciarlos de los otros procesos. Hay procesos que no son de negocios porque no logran una meta de negocio sino una meta operativa.

Ligado con esta definición el término “workflow” ha estado tradicionalmente asociado con la automatización de procesos de negocio, donde documentos, información y tareas son intercambiados y transferidos entre diferentes participantes, de acuerdo con un conjunto definido de reglas, para conseguir o contribuir a un objetivo de negocio.

La WfMC (Workflow Management Coalition), describe a los workflow como:

"Sistemas que, de manera completa, definen, gestionan, controlan y ejecutan flujos de trabajo en el contexto de procesos de negocio, a través de la ejecución de software, cuyo orden de ejecución es controlado por una representación computarizada del proceso de negocio".

El Workflow se corresponde con el establecimiento, análisis, modelado, definición y consiguiente implantación operacional del núcleo de los procesos de negocio de una organización.

La tecnología de workflow suele ser la solución apropiada ya que separa la lógica de los procedimientos del soporte tecnológico. De esta manera se facilita y se agiliza la incorporación de cambios posteriores en las reglas procedimentales que definen el proceso de negocio.

En el mercado de las tecnologías de información es común que exista una confusión acerca del significado e interrelación entre los conceptos de workflow, automatización de procesos y BPM (Business Process Management).

Por tanto, se establece como bases estas definiciones para comprender cuando se habla de una cosa y cuando se habla de otra.

Las tecnologías de “workflow” permite establecer control alrededor de las tareas manuales y las interacciones entre personas. El valor de esta tecnología es el de mejorar la gestión y la visibilidad sobre el trabajo que las personas están haciendo y típicamente utiliza algún tipo de mecanismo de colas o entrada de tareas.

Por el contrario, “automatización de procesos” se constituye como tecnología que es utilizada para reemplazar o incrementar la interacción humana.

Fundamentalmente se trata de tecnología para tipos de procesos orientados a interacción entre sistemas, en la mayoría de los casos sin ninguna intervención humana. El valor de esta tecnología es el de automatizar las tareas altamente repetitivas que las personas han hecho tradicionalmente cuando no había posibilidad de automatización ni integración.

Lo cierto es que la mayoría de los procesos de negocio reales necesitan de estos dos tipos de funcionalidad:

• Acciones ejecutadas por personas y coordinación de diferentes perfiles.
• Interacción con sistemas y aplicaciones, en algunos casos sin necesidad de intervención de usuarios.

El BPM tiene en cuenta toda la complejidad asociada a los procesos de negocio reales y busca un enfoque global con el proceso como elemento principal.

Hasta el momento no se ha proporcionado una información real sobre BPM. En la próxima entrada explotaremos todo lo relacionado con este enfoque.